Блогун: как турфирмы могут привлечь клиентов с помощью социальных сетей?
Едва ли найдётся такой вид бизнеса, чья судьба теснее была бы связана с интернет-отзывами, чем туристические фирмы. Осенью 2011 года служба бронирования отелей AccorHotels начала публиковать на своих сайтах отзывы с TripAdvisor, одного из крупнейших сервисов в мире, посвящённых путешествиям. Это решение посчитали очень смелым ― ведь потенциальным путешественникам стали доступны и восторженные, и критические рецензии. «Без сомнения, TripAdvisor имеет огромное влияние в этой сфере, ― прокомментировала ситуацию Мелисса Пэрриш (Melissa Parrish), маркетинговый аналитик и специалист по индустрии путешествий. ― Этот сайт может и создать репутацию, и разрушить её».

В AccorHotels признали очевидное: собственные рекламные материалы не единственный источник информации о фирме. Есть множество сайтов, собирающих рецензии, есть блоги и сообщества в социальных сетях. К тому же люди, которые выбирают турфирму или бронируют отель, могут узнать мнение своих друзей «ВКонтакте» или на Facebook, или опросить пользователей Твиттера ― даже незнакомых.

Наиболее дальновидные игроки туристического рынка уже поняли, как контролировать эти «разговорчики в строю». В качестве резонатора положительных впечатлений они используют социальные медиа. Вот несколько интересных подходов.

Использование комментариев

«Компании помогает любопытный феномен туристической индустрии ― позитивные отзывы в социальных медиа. Даже если человек ничего не выкладывает на собственную страничку, он обязательно поведает всему миру о своём путешествии, только чтобы утереть нос коллегам по офису. Или будет настраиваться на предстоящий отдых, оставляя комментарии типа “жду не дождусь”» (Джордан Корридера, директор и генеральный менеджер круизной компании Carnival Online).

Центр онлайн-активности Carnival в социальных сетях ― это страничка компании на Facebook. Сейчас у них 1,3 миллиона друзей (для сравнения, у Disney Cruise Lines поклонников вдвое меньше). Как и другие бренды, успешно продвигающие свою страницу на Facebook, Carnival задаёт много открытых вопросов на важные для пользователей темы. Например, в одном из последних статусов компания спрашивала читателей, куда бы им хотелось отправиться и какой круизный порт они бы порекомендовали другу. Этот пост собрал 479 «лайков» и более 700 комментариев. «Мы ― очень общительный бренд, ― говорит Корридера. ― Учитывая оригинальный характер наших круизов, лучший способ добиться желаемого ― это прислушиваться к комментариям клиентов».

Carnival использует и другие каналы социальных медиа, такие как YouTube и Твиттер, но в итоге всё возвращается к Facebook. В своей рекламе компания приглашает всех на страницу в социальной сети, и видеоролики с канала Carnival на YouTube сначала выкладываются на Facebook.

Международный подход

Многие туристические бренды работают по всему миру. Но многие районы отстают в освоении социальных медиа, и международные турфирмы ищут способы решить эту проблему. Подход канадской компании Four Seasons заключался в том, чтобы все их отдалённые офисы вели страницы в социальных медиа.

Например, в основном Тивттер-канале компании есть ссылка на список из 82-х аккаунтов по всему миру. По словам Фелисии Юких (Felicia Yukich), создать такую медиа-сеть было непросто. «Приходится учить людей в Каире и Бангкоке пользоваться Твиттером и делать публикации в Facebook».

Вся эта работа вознаграждается сполна: пользователь может задавать вопросы и перемещаться из одной экзотической страны в другую, не покидая домашнего кресла.

Осторожнее с отзывами

Отзывы клиентов ― это основа бизнеса интернет-магазинов вроде Ozon.ru или Amazon.com. Но владельцы турфирм иногда сомневаются, имеет ли смысл использовать онлайн-рецензии. Оно и понятно: одной небольшой негативной рецензии достаточно, чтобы 10 потенциальных клиентов отказались от мысли остановиться в конкретном отеле. А вдруг это дело рук конкурентов, кто знает.

Почему турфирмы избегают плохих отзывов? Всё просто. Если вы заказали какой-либо товар, но он вас чем-нибудь не устроил, вы всегда можете отдать его назад. Но если вы забронировали на выходные номер в плохом отеле, то весь ваш отдых будет разрушен, и никакие судебные жалобы уже не смогут это изменить. Зачем испытывать судьбу? Если есть плохой отзыв, поток клиентов снижается даже в том случае, когда хороших отзывов гораздо больше.

Тем не менее многие турфирмы приняли действительность такой, как она есть: пользователи прислушиваются к рецензиям на TripAdvisor, и с этим ничего не поделаешь. Размещение на своей страничке в социальной сети ссылки на виджет с оценками ― уже не что-то из ряда вон выходящее. По словам Дэнниса Шаала (Dennis Schaal), редактора туристического сервиса Tnooz, такой шаг демонстрирует уверенность компании в качестве своих услуг. «Если ваша фирма работает плохо, вы вряд ли позволите пользователям размещать отзывы, ― говорит Дэннис. ― Опытные путешественники знают, что рецензии надо воспринимать критически. Некоторые обзоры ― подделка. Лучше проигнорируйте самые восторженные и самые гневные отзывы, и вы найдёте золотую середину».

Текст подготовлен по мотивам публикации: «How Hotels and Travel Companies Are Nailing Social Media» (англ.)

Автор: