Как использовать социальные сети в маленьком городе: 4 полезных урока для читателей блога Блогуна от владельцев бизнеса на колёсах

Как продвинуть малый бизнес в небольшом городе? Кьянта Кей (Kianta Key) и Джонатан Селлерс (Jonathan Sellers) из Флориды, владельцы The Cravings Truck (вольный перевод: «Магазин на колёсах для зверски оголодавших»), поделились секретами своего успеха, ключевую роль в котором сыграли социальные медиа.

Прежде чем Кьянта и её будущий муж Джон открыли свой бизнес, они отследили в интернете, как подобные компании Нью-Йорка и западного побережья США используют Facebook, Twitter и Foursquare. Обычно конкуренты публиковали сообщения о ежедневных маршрутах своих фургонов и специальных акциях. Этого вполне хватало, чтобы привлекать сотни клиентов, но Кьянта знала, что её бизнес нужно будет строить иначе.

Город Талахасси (Tallahassee), столица штата Флорида, известен в основном благодаря университетской футбольной команде. Там проживает около 200 000 человек. Кьянте и Джону пришлось творчески подойти к задаче, чтобы завоевать своих клиентов.

«Хотя у нас были свои аккаунты на Facebook и в Twitter, мы сначала держались в стороне от социальных медиа. Но наш фургончик заставил не только активно использовать их, но и самим создавать контент», говорит Кьянта.

Вот четыре самых ценных урока, которые они с Джоном извлекли из своей работы

1. Нужная аудитория в нужном месте

Основным принципом работы передвижного бизнеса должно быть сочетание социальных медиа и геотаргетинга. Большинство владельцев подобного «мобильного бизнеса» начинают с весьма скромным бюджетом, и эти технологии дают отличный результат при низкой цене: по сути это бесплатная реклама, сообщающая вашим потребителям, где вы находитесь.

«Как это выглядит на практике? Наш аккаунт на Foursquare связан с профайлами на Facebook и в Twitter. Поэтому каждый раз, когда мы «отмечаемся» где-либо, наши друзья и фолловеры видят это и, надеюсь, решают перекусить в том же районе, ― объясняет Джон. ― Плюс к этому, мы просим наших клиентов «отметиться» в обмен на бесплатный напиток или порцию вафель: это дополнительная реклама нашего фургона для их друзей и фолловеров».

Технологии геотаргетинга помогают The Cravings Truck установить партнёрские отношения с местными компаниями, которые не прочь найти себе клиентов из более чем семитысячной аудитории фургончика в социальных медиа.

«Например, однажды нас пригласили на открытие бутика для молодых женщин. Поскольку большинство наших фолловеров в Twitter ― студенты, мы решили, что для хозяйки магазина это будет отличная возможность «попасть» в аудиторию, а для нас ― побыть на одной из самых оживлённых улиц в городе, ― рассказывает Кьянта. ― Мы «отметились» в Foursquare и предлагали нашим клиентам зайти в бутик, пока их заказ готовится. По случаю открытия в магазине были скидки на платья и украшения, довольные клиентки уходили с покупками и нашими фирменными красными вафлями».

«Мне больше всего понравилось сотрудничать с одним баром и местной командой танцоров хип-хопа, ― добавляет Джон. ― Последний четверг каждого месяца мы отмечали мускатом, танцевальными «баттлами» и жареной курицей. Идеальное сочетание!».

2. Творческий подход

Большинство владельцев брендов понимает: одна из важнейших составляющих всей стратегии социальных медиа ― это вовлечение поклонников. Чаще всего это означает получение обратной связи и краудсорсинг (решение задач силами привлечённых добровольцев). Например, бренд Doritos, выпускающий чипсы, предложил своим потребителям создать собственные рекламные ролики, а потом выбрать лучший, который будут демонстрировать во время Суперкубка по американскому футболу.

«Что касается нашего бренда, мы регулярно устраиваем на Facebook опрос «Вафли недели». Наши друзья и поклонники могут голосовать за блюда из меню нашего фургончика ― банановый пудинг, сладкий картофель или рулет с корицей ― и мы готовим вариант-победитель всю следующую неделю, ― говорит Кьянта. ― Мы проводим этот опрос и в Twitter с помощью хэштэгов #WOW или #WaffleOfTheWeek и просим фолловеров предлагать свои рецепты. Иногда мы даже называем вафли в честь предложившего их твиттерянина. Наши потребители обожают голосовать за свои любимые вафли и, конечно же, угощаться ими».

3. Всё внимание ― поддержке клиентов

От негативных комментариев в социальных медиа не застрахован никто. Кьянта говорит, что впадала в панику, когда видела твиты вроде «Ждать, когда приедет @CravingsTruck ― это бред! Я у них больше никогда ничего не куплю!» или «@CravingsTruck продали мне подгоревшие вафли». Надо ли отвечать на подобные выпады? Кто знает, сколько фолловеров у того, кто это написал?

«Мы быстро поняли, что социальные медиа для нас ― не только средство для прокладки маршрутов или площадка для обсуждения наших 52-х видов вафель. Нам нужно было улучшить опыт потребителей, и мы разработали стратегию поддержки клиентов», говорит Джон.

По данным американского агентства Useful Social Media, 77% потребителей сами выбирают социальный канал для связи с компаниями. «Twitter стал нашим виртуальным колл-центром, как и у большинства современных компаний, ― рассказывает Джон. ― Когда возникает какая-либо проблема, потребители пишут в Twitter, и мы им отвечаем. Мы приносим извинения за неудобства, и если, к примеру, возникли недоразумения с заказом, высылаем купон на бесплатный завтрак, чтобы загладить свою вину».

«Ещё мы придумали внутреннюю систему бонусов и просим клиентов рассказывать в Twitter о работниках, которые хорошо их обслужили. Эти твиты вдохновляют нашу команду и подтверждают нашу миссию ― чтобы отличную еду подавали отличные люди», говорит Кьянта.

Отвечать потребителям необходимо, поскольку так вы показываете, что слушаете их, а не просто разъезжаете с громкоговорителем и выкрикиваете свою рекламу. «Хотя у нас в фургоне есть и громкоговоритель», смеётся Джон.

4. Расскажите вашу историю

«Я думаю, каждый владелец старенькой, видавшей виды машины может рассказать, как её любит. Для нас «Лазарь» (и история о том, как фургон получил это имя) стал способом связаться с людьми, ― говорит Джон. ― Одни проникаются рассказом, как мы однажды несколько часов простояли на автостраде из-за поломки, другим нравится библейская история имени нашего фургончика».

Кьянта и Джон выкладывали твиты и публикации с фотографиями, когда у фургона спускало шину, когда его приходилось тащить на буксире из-за севшего аккумулятора или прочих дорогостоящих неприятностей, и потребители полюбили их за это. Для них «Лазарь» ― это символ упорства и мужества. Взять ветхий фургончик и сделать из него мечту, несмотря на множество препятствий ― для многих этот бизнес стал вдохновением и научил терпеливо относиться к работе.

«Кроме того, в отличие от других фургонов, мы говорили с нашей аудиторией не только о еде. Мы общаемся через Twitter о текущих событиях, о футболе, об артистах, которые приезжают в город, ― говорит Джон. ― Мы стараемся не вникать в политику, хотя в день выборов мы раздавали бесплатные вафли тем, кто предъявлял свой стикер избирателя».

В социальных медиа нужно размещать контент, ценный для потребителей, но помимо него бренд должен иметь собственный «голос». «Когда мы считали дни до моего окончания университета или размещали в своём сообществе видео с нашей помолвки, мы просто хотели быть искренними, ― говорит Кьянта. ― Мы показали каждому из 7 000 наших друзей, что мы такие же люди, как и они, только нам довелось владеть фургоном с едой. И оказалось, что это работает».

Объединив все свои усилия в социальных медиа, Джон и Кьянта показали другим представителям малого бизнеса, чему они научились. Социальные медиа созданы не только для того, чтобы транслировать в Twitter какие-нибудь церемонии награждений или реалити-шоу. Это работающий и прибыльный инструмент, который предприниматели могут использовать для развития своего бизнеса, поиска идей и поддержки клиентов.

P.S. В дополнение к полезным урокам рекомендуем изучить 5 причин, по которым Ваш контент-маркетинг вполне может... провалиться.

 

Текст подготовлен по мотивам публикации: «4 Social Media Lessons from a Successful Food Truck» (англ.)

Автор: