Блогун: почему компаниям нужно постоянно держать обратную связь с пользователями

Печально, но факт: если потребителей что-то не устраивает, они сразу начинают швырять в бренд тухлые помидоры в социальных медиа.

Недавно с этим столкнулся Банк Америки ― после того, как принял решение увеличить ежемесячную плату за дебетовые карточки. А авиакомпания Virgin вроде даже ничего плохого клиентам не делала, но сбой в работе сайта и отказ системы бронирования билетов вызвали настоящую волну гнева со стороны недовольных путешественников.

Уж сколько раз твердили миру: в социальных сетях нужно слушать своих клиентов и общаться с ними. Будьте живым человеком, а не безликим представителем компании, прикрывающимся словом «мы». Получить обратную связь от клиента можно тремя простыми способами, но нужно добавить, что этого недостаточно. Следует обязательно поддерживать связь с клиентами после того, как они начали использовать ваш продукт. Вы, конечно, можете подождать до тех пор, пока они не выйдут из себя из-за какой-нибудь мелочи и не начнут орать на вас в онлайне, и тогда изменить свой продукт или стратегию. Но будет уже поздно.

Сегодня мнение клиентов и потенциальных покупателей проще всего узнать через социальные сети, и мы можем как никогда легко использовать мнение всех этих людей в процессе разработки продукта. Конечно, это не спасёт вас от возможных постпродажных форс-мажоров, но поможет избежать самых распространённых ошибок, обычно случающихся при выпуске новых продуктов или услуг.

Итак, миром сегодня правят пользователи и от них никуда не спрятаться ― как от динозавров в мезозое. Поэтому компании должны быть более восприимчивы к их мнению.

Вот три простых шага к созданию гарантированно востребованных товаров и услуг.

1. Найдите своих самых преданных клиентов

Умные компании задают вопросы заранее и помногу. Они привлекают потребителей к разработке продукта с самого начала этого процесса. Вам обязательно нужны такие эксперты среди клиентов ― возможно, они даже будут готовы рискнуть потестировать продукт вашего стартап-проекта, потому что они действительно видят его потенциал, рассчитывают на него и планируют с вашей помощью решить свои насущные проблемы.

2. Создайте минимально жизнеспособный продукт

Начните со «скелета». Сделайте продукт с минимумом наворотов, сфокусируйтесь только на необходимых деталях. А затем покажите этот «скелет» потенциальным клиентам и спросите, что они об этом думают. Пусть они скажут, чего не хватает и что лишнее. Теперь создайте продукт, который на самом деле отвечает их требованиям ― и на этом остановитесь: лучшее ― враг хорошего.

Разрабатывая продукт для самых преданных клиентов, вы тем самым создаёте базу активных пользователей, которые помогут продвинуть ваш товар в более широкую аудиторию. Теперь вы можете прикинуть, будет ли ваш продукт востребованным на большем рынке.

Такая методика разработки зародились в сфере программного обеспечения. Один из основных принципов её успешности ― частая обратная связь с клиентом. Процесс создания продуктов Google ― классический пример такого клиентоориентированного подхода. Отдел Gmail Labs был создан специально для укрепления связей между пользователями и разработчиками, чтобы быстро узнавать, что понравилось, а что ― нет. Раньше человеку надо было зайти на форум поддержки клиентов или писать письмо представителю компании. С Gmail Labs пользователи могут общаться с разработчиками напрямую. Этот эксперимент значительно повысил частоту и качество обратной связи, что в свою очередь позволило Google быстро улучшить Gmail и усовершенствовать набор своих приложений.

3. Выпускайте продукт, проверяйте обратную связь и двигайтесь дальше

Итак, у вас есть исходный востребованный продукт. Теперь можете попробовать проникнуть в другие сегменты рынка. Используя аналитические инструменты (те же самые общедоступные метрики Яндекса или Google) вы можете легко отследить показатели конверсии по разным предложениям и разным целевым аудиториям. Такой тип рыночной обратной связи даёт команде разработчиков проверенную и весьма ценную информацию. Это позволит вам повысить эффективность инвестиций на данном рынке.

В этом и состоит смысл гибкой методологии. Адаптация процесса разработки к положительным и отрицательным отзывам позволяет направлять работу над продуктом в нужном направлении, не теряя драгоценного времени.

Даже странно, что многие компании почти не работают с целевой аудиторией до выпуска продукта на рынок. Может быть, они всё ещё боятся того, что находится за стенами их офисов. Если вы, живя в 21-м веке, не можете придумать, как взбодрить ваших потребителей в социальных сетях, тогда конечно, вам не до привлечения клиентов к совместной работе.

Разрушайте стены и скорее зовите своих нынешних и будущих клиентов, чтобы вместе создать самый лучший в мире продукт. В противном случае будьте готовы к атаке тухлыми помидорами.

Текст подготовлен по мотивам публикации: «Why Companies Need to Iterate Based on User Feedback» (англ.)

Автор: