Как удержать клиента? 10 полезных советов от

Пока лучшие люди Рунета слушают доклады IT-звёзд на главной весенней конференции «РИФ+КИБ» в уютном подмосковном пансионате «Поляны», мы — скромные трудовые пчёлы — продолжаем работу по повышению эффективности наших рекламодателей.

Как мы обычно наблюдаем, значительная часть маркетингового бюджета всегда тратится на повышение трафика или на увеличение числа внешних переходов. Но нужно не просто замотивировать клиента прийти на ваш сайт. Не менее важно удержать посетителя.

Громадные цифры входящего на сайт трафика ещё ничего не значат. Ведь конечная цель — чтобы клиент остался у вас и возвращался снова и снова. По данным исследований Гарвардской школы бизнеса, увеличение показателя удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль на 25-95%. Так что никогда не поздно немного переориентировать усилия.

Вот 10 простых способов выстроить грамотную стратегию удержания. Возможно, о каких-то вы уже знаете — тогда просто примите этот текст в качестве полезной шпаргалки-напоминалки при работе с блогерами.

1) Создайте группу или сообщество

Сделайте ваш бренд узнаваемым, близким, чтобы клиент захотел связать себя с ним, стать частью одной большой семьи. Конечно, обучить тому, как именно следует поступать в каждом конкретном случае, нельзя — здесь мы можем порекомендовать, например, книгу Дамира Халилова «Маркетинг в социальных сетях». Но главное — присутствие в социальных сетях играет ключевую роль. Это поможет сформировать сильную основу для удержания потребителей.

2) Продвигайте позитив

Исследования показывают, что положительные тезисы работают лучше. Преимущества (например: «Более 100000 клиентов рекомендуют нас!»), а не негативные утверждения («Без наших услуг вам будет хуже», «80% компаний терпит неудачу, если не использует наш продукт»), — гораздо эффективнее привлекают клиента к вашему бренду. Человеческий мозг ориентирован на позитивные ценности, они больше впечатляют и лучше запоминаются.

3) Используйте интеллектуальный таргетинг

Изучайте целевую аудиторию за рамками обычной демографии (пол-возраст-город-доход). Найдите то, к чему стремятся ваши клиенты, чем желают они обладать. Понимание этих стремлений и мечтаний поможет вам сузить фокус рекламных посланий. Пусть ваш бренд станет выражением желаний, целей и представлений о себе. Отвечайте на существующий спрос, а не бейтесь над созданием новых рынков.

4) Упрощайте процесс

Клиенты хотят, чтобы процесс работы с сайтом был быстрым и удобным. Они начинают раздражаться, когда приходится совершать много лишних действий, когда логика запутана, а страницы медленно загружаются. Чем труднее сделать покупку на вашем сайте, тем выше риск, что посетитель уйдет туда, где товар оформляется всего за один клик.

5) Отвечайте взаимностью

Чтобы заслужить лояльность, покажите вашим клиентам своё уважение, что вы дорожите их временем. Они должны быть уверены, что получают все только самое лучшее — самую быструю и дешёвую (или бесплатную) доставку, специальные цены, скидки и акции. Рекомендуйте им сопутствующие товары на основе предыдущих покупок. На всё это уйдёт незначительная часть бюджета, но вам воздастся сторицей. Клиенты сформируют хорошее мнение о вас и поделятся им с другими.

6) Поддерживайте свободу общения

Убедитесь, что клиенты могут легко связаться с вами по телефону, электронной почте, в социальных сетях — любым доступным способом. Сайты, на которых нет контактных данных, рискуют оказаться не у дел. Клиент выбирает бизнес, который находится в зоне доступности.

7) Добавьте персонализацию

Покажите клиенту, как вы цените его повторное обращение к вам. В общении с ним дайте понять, что вы помните все предыдущие визиты и покупки. Эти детали должны находиться в верхней части «айсберга деловых отношений». Знания о персональных предпочтениях клиента помогут точно подобрать сопутствующие товары (подробнее об использовании эмоционального аспекта вы можете прочитать, например, в статье «Ещё один шаг к вирусной публикации: как сыграть на эмоциях вашей аудитории»).

8) Будьте рядом, когда клиенты нуждаются в вас

Ваша сервисная служба и техподдержка должны моментально реагировать на каждый запрос. Ошибки случаются у всех, но, пока вам удаётся устранять их профессионально и быстро, они не повлияют на ваши продажи. Если вы используете социальные медиа, убедитесь, что и там у вас организована обратная связь. Работа SMM-специалиста может иметь неоценимое значение, ведь именно этот человек поможет сгладить негатив в социальных сетях.

9) Сосредоточьтесь на скорости и качестве

Клиенты хотят получать продукцию и услуги отличного качества, и они хотят этого прямо сейчас. Если вам предоставят выбор: быстрая или медленная доставка, хорошее или плохое качество — что вы выберете? Кажется, это очевидно. В обоих случаях цена также будет играть роль, но если вы дадите вашим клиентам и быстрое обслуживание, и отличный продукт, скорее всего, они согласятся на более высокую цену, чем пойдут в другое место.

10) Делайте то, что вы делаете, и делайте это хорошо!

Не пытайтесь быть мастером на все руки. Сфокусируйтесь на том, что делаете лучше всего, и предложите наилучшие услуги в этой области своим потребителям.

Текст подготовлен по мотивам публикации «10 Ways to Increase Your Customer Retention» (англ.)

Автор: